Der Gang ins Internet ersetzt immer öfter den Besuch im Autohaus. Ein paar Klicks hier, ein paar Klicks dort, schon ist alles erledigt. So bequem ist mittlerweile die Fahrzeugsuche – vor allem, wenn die Menschen bereits negative Erfahrungen im Autohaus gemacht haben, was die Kundenfreundlichkeit betrifft. Das passiert öfter, als man glaubt.
Es ist seit Langem ein gemischtes Bild, das der Handel in Untersuchungen bei auto motor und sport abgibt. Bis heute treffen die Menschen immer noch oft auf unmotivierte, lustlose Verkäufer, die Besucher als störend empfinden und nur wenig auf die Bedürfnisse der Autokauf-Interessenten eingehen. Dabei spielt es keine Rolle, um welchen Hersteller es sich handelt; diese negativen Fälle gibt es bei jeder Marke.
An diesem Bild dürfte sich auch 2025 nichts ändern, wenngleich es immer wieder Lichtblicke im Handel gibt. Gemessen an allen Betrieben in Deutschland muss man aber nach diesen Vorzeigeunternehmen suchen, die ihre Arbeit sehr gut machen und dem Negativtrend trotzen. Noch einfacher ist es, einen Blick auf unsere Händlerstudie zu werfen. Von den circa 30.000 untersuchten Autohäusern listen wir bundesweit die rund 1.850 Betriebe auf, die aus Sicht der Verbraucher beim Fahrzeugverkauf einen herausragenden Job machen. Mit anderen Worten: Die sehr guten Autohändler sind transparent, kompetent, kundenorientiert und vertrauenswürdig.
Händlerstudie gibt Orientierung
Im Fokus standen die Rezensionen im Internet. Allerdings ist das mit Online-Kundenbewertungen immer so eine Sache, eine gesunde Skepsis kann hier nicht schaden. Bei sich ähnelnden Rezensionen oder nur wenigen Beiträgen zu einem Autohändler sollte das Misstrauen einsetzen. Genau für diesen Fall hat auto motor und sport gemeinsam mit dem QuantiQuest Institut aus München eine Lösung erarbeitet, um eine bessere Orientierungshilfe bei der Suche nach einem geeigneten Autohaus zu bieten. Bei den "Top-Autohändlern 2025" werden besonders empfehlenswerte Neu- und Gebrauchtwagenhändler sowie freie Autohäuser durch eine KI-gestützte Analyse von Kundenurteilen ausgewählt. Zudem wurden die Betriebe zu ihren angebotenen Leistungen befragt.
Am Ende ließ sich aus all den gesammelten Informationen von Kunden und Händlern unter anderem zur fachlichen Kompetenz, zum Auftreten des Verkäufers, zum Ambiente im Autohaus, zu den Serviceangeboten (Probefahrt, Fahrzeugübergabe und Fahrzeugankauf) oder zum gebotenen Preis-Leistungs- Verhältnis (inklusive Preis- und Kostentransparenz sowie Verhandlungsbereitschaft) eine Punktzahl zwischen 0 und 100 ermitteln. Immerhin haben es rund 1.850 Autohändler geschafft, das Prädikat "Top" zu erhalten, was der Note "sehr gut" entspricht und wofür der Score bei mindestens 88 Punkten liegen musste. Vielleicht ist das für die anderen ein Ansporn, sich anzustrengen, um im nächsten Jahr ebenfalls bei den "Top-Autohändlern" aufzutauchen – die Kunden werden es bestimmt honorieren.
Verschenktes Potenzial
Doch dazu dürfen keine Ausreden vorgeschoben werden, um sich vor der Kundenberatung zu drücken. Das passiert leider noch viel zu oft im Alltag. Als Alibi müssen gerne die Lieferengpässe herhalten. Doch dieses Thema gehört offensichtlich der Vergangenheit an. "Die Zeiten der Mangellage scheinen vorbei zu sein, Fahrzeuge – vor allem neue – sind wieder in ausreichender Zahl verfügbar", berichteten bereits im letzten November die Autoren des Barometers der DAT (Deutsche Automobil Treuhand). "Waren es durch die Ausläufer der Corona-Pandemie vor drei Jahren noch 92 Prozent der Händler, die den Einkauf von Neu- oder Werksdienstwagen als schwierig erachteten, sind es aktuell nur noch 43 Prozent."
Somit löst sich auch ein weiteres Problem in Luft auf – das fehlende Probefahrtangebot, was Händler immer wieder mit dem mangelnden Angebot an Autos begründen. Das war auch schon vor der Corona-Krise der Fall. Doch wollen es die Autohäuser in unsere Liste der "Top-Autohändler" schaffen, dann müssen sie sich auch hier kundenfreundlich zeigen.
Das heißt aber auch, dass der Fahrzeughandel mehr denn je in der Pflicht steht, sich um seine Kunden zu kümmern. Manchmal reicht es schon, wenn die Branche den Kaufinteressierten einfach nur ernst nimmt und ihm Wertschätzung entgegenbringt – indem der Verkäufer auf dessen Bedürfnisse bei der Beratung Rücksicht nimmt, danach Kontakt hält, um den Kunden zum Beispiel über Probefahrt-Termine oder über neue Angebote zu informieren. In der Vergangenheit hatten die Händler daran nicht immer ein erkennbares Interesse. Wer nicht sofort einen Kaufvertrag abgeschlossen hatte, war nicht selten aus den Augen und dem Sinn.
Oftmals zählt nur der schnelle Abschluss, da fallen andere Themen gerne mal unter den Tisch – oder der Verkäufer behandelt sie oberflächlich. Das zeigt sich vor allem bei den Finanzdienstleistungen, die ebenso wichtiger Bestandteil des Verkaufsgesprächs sein sollten und heute immer größere Bedeutung erlangen. Schließlich wird der überwiegende Anteil der Fahrzeuge auf Pump gekauft. Welche Vor- und Nachteile eine Drei-Wege-Finanzierung, der klassische Ratenkredit oder das Leasing mit sich bringen, erklären die Verkäufer häufig nicht oder nur unzureichend.
Schwere Zeiten im Handel
Doch woran liegt das mangelnde Interesse vieler Verkäufer am Kunden? Ist es wirklich nur eine Momentaufnahme, wie die Branche entgegnet? Zugegeben, der Handel hatte es zuletzt wirklich nicht leicht, der Markt zeigte seine zwei Gesichter. "Kaufzurückhaltung bei E-Fahrzeugen, starkes Wachstum beim Verkauf von Gebrauchtwagen und gut ausgelastete Kfz-Werkstätten" – so lasse sich die Lage des Kraftfahrzeuggewerbes im abgelaufenen Jahr beschreiben, berichtet der Händlerverband ZDK.
Auch wenn es zurzeit nicht so rosig im Handel aussieht und die Branche nicht für alle Probleme die Verantwortung trägt, leistet sie sich an einigen Stellen vermeidbare Fehler. Die Schuld dem Kunden zu geben, weil er immer schwieriger werde, ist der falsche Weg. Die Verkäufer machen den Unterschied. Ein Auto ist eine teure Anschaffung, bei der jeder eine professionelle und kompetente Beratung verdient hat – was am Ende nicht nur Geld in die Kasse spült, sondern auch zum Prädikat "Top-Autohändler" bei auto motor und sport führen kann.
So sind wir vorgegangen
auto motor und sport und QuantiQuest haben den Fahrzeughandel in Deutschland nach bestimmten Kriterien unter die Lupe genommen und die "Top-Autohändler" aufgelistet. Wir erklären die Methodik.
Was bedeutet die Auszeichnung "Top-Autohändler 2025"?
Die Auflistung macht die Qualität der Autohäuser in Deutschland sichtbar und dient Kunden als wichtige Orientierungshilfe beim Fahrzeugkauf. Die Auswahl basiert auf einer Umfrage unter den Händlern sowie auf einer KI-gestützten Analyse von rund 600.000 Kundenurteilen aus ausgewählten, relevanten Online-Portalen. Darüber hinaus stellte die bekannte Online-Fahrzeugbörse autoscout24.de relevante Kundenbewertungen zu den Autohäusern zur Verfügung.
Welche Händler werden empfohlen?
Die Gesamtliste wurde akribisch in Internetverzeichnissen und Unternehmensdatenbanken recherchiert. Prinzipiell konnte sich jeder Händler für eine Auszeichnung qualifizieren, sofern er die Kriterien der Studie erfüllte. Durch die Teilnahme an der Online-Umfrage erhöhen die Betriebe die Chance, ausgezeichnet zu werden, da so sichergestellt wird, dass ihr Datensatz und alle Infos zum Betrieb vollständig vorliegen.
Wer konnte an der Befragung teilnehmen?
Die rund 10.000 Autohändler, die die Mindestkriterien erfüllten, wurden per E-Mail angeschrieben und zu einer Online-Umfrage eingeladen. Hier wurden die Autohändler zu ihren Leistungen, spezifischen Zertifizierungen, Weiterbildungen und Zusatzservices – wie etwa Standorten, Markenbindung, Betriebsart und Kontaktwegen – online befragt. Zusätzlich wurde auf auto-motor-und-sport.de und in der Zeitschrift auto motor und sport zur Teilnahme an der Umfrage aufgerufen. Die Online-Umfrage fand im Zeitraum von Oktober bis Dezember 2024 statt.
Wie ermitteln wir die "Top-Autohändler"?
Mittels eines trainierten Sprachmodells ("Large Language Model") wurden circa 600.000 Kundenurteile ausgewählter, besonders relevanter Online-Portale und der Online-Fahrzeugbörse autoscout24.de nach acht Haupt- und vier Zusatzkategorien analysiert, wobei der Schwerpunkt auf der Tonalität der Kundenurteile lag (positiv, neutral, negativ). Dabei wurde das Sprachmodell von dafür ausgebildeten Spezialisten immer weiter verfeinert und die Codierung stetig optimiert. Kontinuierlich wurde die Qualität der Ergebnisse manuell überprüft und im Sprachmodell verbessert. Erhoben und ausgewertet wurden insbesondere die Händlerleistung, in die unter anderem die Gesamtzufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft einflossen, das Preis-Leistungs-Verhältnis beziehungsweise die Verhandlungsbereitschaft, die ServiceQualität – wie die Freundlichkeit des Personals –, das Ambiente und die Serviceangebote des Betriebs. In jeder Kategorie wurde ein Sentiment-Index ermittelt, der gewichtet in die Gesamtwertung eingeflossen ist. Mit 60 Prozent wurde die Händlerleistung am höchsten gewichtet, während die Faktoren Service-Qualität und Preis-Leistungs-Verhältnis/Verhandlungsbereitschaft/Transparenz mit je 20 Prozent in die Wertung eingingen. Als Ergebnis erhielt jeder Autohändler eine Bewertung auf einer Skala von 0 bis 100. Unsere Übersicht beschränkt sich auf die Händler mit dem Prädikat "sehr gut", was einen Score von mindestens 88 voraussetzt.
