Das Beste kommt zum Schluss. Diese Erkenntnis taugt nicht nur als Titel für einen Kinofilm. Sie ist gleichfalls Maßstab dafür, wie Mercedes die diesjährige Testserie abschließt – nämlich als beste Marke. Unter den insgesamt sechs Herstellern markiert das Stuttgarter Unternehmen im Werkstätten-Test mit 92 Prozent die höchste Erfüllungsquote.
Allerdings, so könnte man im Börsenjargon einschränkend sagen, hat die Service-Aktie des Premiumherstellers in zwei Jahren leicht nachgegeben. 2010 reichte es noch zu einem Spitzenwert von 95 Prozent, dem historischen Hoch aller bisherigen Werkstättentests von auto motor und sport. Dennoch bewegen sich die Mercedes-Betriebe mit ihren Dienstleistungen nach wie vor auf einem konkurrenzlos hohen Niveau. Die Luft scheint aber in diesen Zonen, in denen es in Richtung einer hundertprozentigen Topleistung geht, dünner zu werden. Alle acht Vertragswerkstätten schließen mit dem Prädikat „Sehr empfehlenswert“ oder „Empfehlenswert“ ab.
Volle Punktzahl für Mercedes-Werkstatt in Saarbrücken
Dennoch gelingt nur der Niederlassung Saarbrücken der große Wurf mit dem Maximum von 30 Punkten für eine makellose Arbeitsleistung. Vor zwei Jahren konnten immerhin fünf Autohäuser dieses vorbildliche Resultat für sich verbuchen. Erstaunlicherweise ist es die simple Einstellung der Scheinwerfer, die häufig Probleme bereitet. In den Mercedes-Niederlassungen Leipzig und Leverkusen stimmt jeweils die seitliche Justierung eines Scheinwerfers nicht. Bei Gruma und Brüggemann ist nach der Inspektion weiterhin die Höheneinstellung fehlerhaft. Und das Autohaus Behrmann lässt den Kunden mit diesbezüglich mehrfachen Makeln vom Hof rollen: Beide Scheinwerfer strahlen seitlich in die falsche Richtung, und der linke leuchtet zu hoch, so dass er den Gegenverkehr blenden kann.
Auch die Reifen sind ein Thema, das nicht überall glattläuft. Im Autohaus Birkelbach erhöhen die Monteure den Luftdruck um 0,3 bis 0,4 bar über den Sollwert. Bei Behrmann werden hingegen alle vier Reifen mit 2,5 bar aufgepumpt, obwohl für die Pneus der Vorderachse 2,2 bar und für die der Hinterachse 2,3 bar vorgeschrieben sind. Einen anderen Lapsus leistet sich die Hamburger Niederlassung. Hier hat man sich auf das Haltbarkeitsdatum des Reifendichtmittels konzentriert. Dass sich aber der ebenso zum Pannenset gehörende Kompressor nicht an Bord befindet, fiel in der Werkstatt niemandem auf.
Keine besonders hinterlistigen Fehler im Mercedes Werkstätten-Test
Überdies geht die Werksvertretung in Leverkusen mit dem Kühlmittelverlust etwas nachlässig um. Dort füllt man zu viel Kühlwasser in den Ausgleichsbehälter. Dabei grenzt es keineswegs an Zauberei, den in der C-Klasse schlummernden Unregelmäßigkeiten auf die Spur zu kommen und sie ordnungsgemäß abzustellen. Es sind auch nicht besonders hinterlistige Fehler, mit denen der Wagen präpariert ist, sondern schlichte Allerweltsmängel. Und die lassen sich von einem halbwegs ambitioniert tätigen Werkstattpersonal leicht orten, wenn der Kunde den Service Assyst B, wie die große Inspektion bei Mercedes heißt, in Auftrag gibt.
Ansonsten können Mercedes-Fahrer mit dem Service durch die Vertragshändler zufrieden sein. Das trifft beispielsweise auf die Dialog- oder Direktannahme zu, die inzwischen in sämtlichen Niederlassungen und Partnerbetrieben obligatorischer Bestandteil des Inspektionspakets ist. Gleichfalls kundenfreundliche Standards bieten alle Autohäuser bei der Terminabsprache für Abgabe und Abholung, einer ausführlichen Erläuterung der Rechnungspositionen sowie der Freundlichkeit des Personals.
Wagen wird bei allen kostenlos gewaschen und ausgesaugt
Einen vergleichsweise gröberen Schnitzer leistet sich die Hamburger Niederlassung, da hier auf eine ausreichend lange Probefahrt von mehr als drei Kilometern verzichtet wird. Andererseits lobenswert: Bei jedem der acht Vertragshändler wird der Wagen nach dem Fahrzeug-Check kostenlos gewaschen und ausgesaugt.
In der Frage nach der Ölsorte herrscht zwischen den einzelnen Vertragswerkstätten Uneinigkeit. Mit Ausnahme der Niederlassung in Leverkusen geben alle Betriebe eine entsprechende Empfehlung ab. So orientieren sich die Niederlassungen in Hamburg und Leipzig sowie Behrmann strikt an der werkseigenen Norm 229.51, die für Motoren mit Dieselpartikelfilter die hochwertigste Sorte vorsieht – und natürlich auch die mit Abstand teuerste. Mehr als stolze 30 Euro sind dann pro Liter fällig. Die übrigen Betriebe neigen meist zu mittleren, technisch ebenso geeigneten Qualitätsstandards, wofür sie moderatere Preise berechnen. Einzig das Autohaus Gruma fällt mit einem Literpreis von rund zwölf Euro für die einfachste Ölsorte wohltuend aus dem Rahmen.
Wartung bei Mercedes hat hohen Preis
Dass die Wartung bei Mercedes in aller Regel einen hohen Preis hat, ist weder neu noch bemerkenswert. Es irritiert jedoch die enorme Spannbreite der Inspektionsrechnungen. Der identische Wartungsumfang des Assyst-B-Checks, allerdings mit unterschiedlichen Ölpreisen, schlägt einmal mit 557,15 Euro (Behrmann), einmal mit 339,89 Euro (Gruma) zu Buche. Allein die Lohnkosten machen bei Behrmann wie auch in der Hamburger Niederlassung über 300 Euro für den zweieinhalbstündigen Service aus.
Solche Beträge empfindet der Kunde als echtes Ärgernis, speziell wenn wie im Fall der norddeutschen Werksvertretung ansonsten meist kostenlose Bagatellarbeiten noch extra honoriert werden müssen. Selbst ein kleiner Handgriff wie die Erneuerung des Gurtclips wird mit 12,26 Euro in Rechnung gestellt. Keine Frage: Für die Wartung muss der Mercedes-Kunde vielerorts tief in die Tasche greifen. Dafür darf er sich aber zumeist an einer zuverlässigen Werkstattqualität sowie einem tadellosen Service erfreuen.
Fazit
Die Geschichte der Werkstätten-Tests in der Mercedes-Organisation war lange Zeit geprägt von vielerlei Pleiten, Pech und Pannen. Noch im Jahr 2003 blieb fast jeder zweite Mangel an den präparierten Testwagen unentdeckt oder unbearbeitet. Seit dieser Zeit geht es aber kontinuierlich bergauf. Wie 2010 schließt der Premiumhersteller auch in diesem Jahr als beste Marke die Testrunde von auto motor und sport ab. Sechs der acht Betriebe glänzen mit einer vorzüglichen Arbeitsleistung und dem Urteil „Sehr empfehlenswert“, zwei Autohäuser mit „Empfehlenswert“, kein Betrieb fällt durch. Ein Vertragshändler erreicht das Maximum von 30 Punkten bei der Arbeitsleistung.
Auffallend ist, dass sämtliche Werkstätten die in die C-Klasse eingebauten Fehler registrieren. Doch gehen die Serviceteams nicht mit allen Positionen des Wartungsplans in der gebotenen Sorgfalt um. Erstaunlicherweise bereitet die simple Einstellung der Scheinwerfer relativ häufig Probleme, fünf Mal scheitern die Monteure an der korrekten Justierung. Lobenswert hingegen: Mit einer Ausnahme gibt es fünf Sterne in der Service-Bewertung. Für diese gute Qualität wird der Mercedes-Kunde allerdings ordentlich zur Kasse gebeten – zwischen 340 und knapp 560 Euro stellen die Vertragshändler für eine große Inspektion in Rechnung.
Dass sich der vereinbarte Abgabetermin zur Inspektion um gut eine Stunde verzögert, stellt für die große Niederlassung kein Problem dar. Der freundliche Serviceberater widmet sich sogleich der Dialogannahme, die mit etwa zehn Minuten nach Mercedes-Maßstäben aber recht knapp ausfällt. Dennoch entdeckt er sofort den Kühlflüssigkeitsverlust. "Wir prüfen das Kühl- und Heizsystem auf Dichtigkeit, Sie sollten das weiter im Auge behalten." Alle weiteren präparierten Mängel werden anschließend von den Mechanikern aufgespürt und korrekt instand gesetzt.
Beim Anruf am nächsten Morgen weist der Meister auf ein defektes Standlicht, eine korrodierte Auspuffschelle sowie auf ausgeschlagene Zugstreben hin. Ebenso moniert er das abgelaufene Datum des Verbandskastens. In der Frage nach dem Motoröl folgt der Kunde den Empfehlungen des Serviceberaters; "die teilsynthetische Sorte ist preiswert und gut". Mit ihrem Paketangebot von 348,99 Euro für die Inspektion ist die Niederlassung der zweitgünstigste Betrieb.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Der Serviceberater nimmt sich das Auto anschließend auf der Hebebühne akribisch vor. Die von ihm registrierten Mängel kommentiert er mit wenigen Worten: Beulen und Kratzer an der Karosserie, mehrere defekte Leuchten, Kühlwasserverlust. Telefonisch wird am nächsten Morgen auch noch der fehlende Pannenkompressor angemahnt. Die Mechaniker erledigen nahezu perfekt ihren Job: So wird die Einstellung der Scheinwerfer zwar korrigiert, der rechte leuchtet aber zu hoch. Alle weiteren Mängel werden behoben.
Weitaus kommunikativer gibt sich der Serviceberater dann bei der Abholung des Wagens. Wortreich erklärt er jede einzelne Rechnungsposition und vergisst auch nicht zu erwähnen, dass kleinere Arbeiten ohne Berechnung durchgeführt wurden. 339,89 Euro verlangt Gruma für die große Inspektion und ist damit der preisgünstigste Betrieb in der diesjährigen Test-Runde.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Dem ist aber nicht so, da ein zusätzlicher Serviceberater einspringt. Im munteren Dialog mit dem Kunden begutachtet er die C-Klasse auf der Hebebühne, ohne dass ihm hierbei die eingebauten Mängel auffallen. Stattdessen registriert er Korrosionsschäden an der Auspuffanlage sowie einen bedenklichen Zustand der Bremsscheiben und Bremsbeläge, "damit können Sie nicht mehr lange fahren". In einem späteren Rückruf wird noch das zu verwendende Motoröl abgeklärt.
Für die Arbeitsleistung hat sich das Autohaus fünf Sterne verdient, da mit einer Ausnahme alle präparierten Fehler ordnungsgemäß behoben werden. Nur leuchten beide Scheinwerfer etwas zu hoch. Bei der Abholung des Wagens empfiehlt der Serviceberater, den Kühlmittelstand weiter zu beobachten. Erfreulich: Ab einem Fahrzeugalter von fünf Jahren gewährt Brüggemann 20 Prozent Rabatt auf Arbeitslöhne und Material.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Wegen der langen Laufzeit des Autos kündigt er eine Reihe kostenintensiver Zusatzarbeiten an, was sich aber als nicht richtig erweist. Außer der abgesenkten Kühlflüssigkeit fallen ihm keine weiteren Mängel auf. Telefonisch wird der Kunde später über das abgelaufene Verfallsdatum von Verbandskasten und Reifendichtmittel informiert, zudem wird der fehlende Pannenkompressor erwähnt.
Der Werkstatt kann man eine weitgehend korrekte Arbeitsweise bescheinigen, nur in einer Position geht die Kontrolle etwas daneben: Bei allen vier Reifen wird der Luftdruck zu hoch eingestellt, obwohl der Mechaniker die richtigen Werte ins Serviceblatt eingetragen hat. Nach der Bezahlung begleitet der Meister den Kunden zum Auto, um auf schadhafte Lackstellen an Türkanten und Schweller hinzuweisen. Zu der ohne Befund gebliebenen Prüfung des Kühlsystems erfolgt der Rat, den Kühlmittelstand eine Weile im Auge zu behalten.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Im Inneren erwartet den Kunden ein nüchternes Ambiente und ein Serviceberater, der nicht viele Worte verliert. Den Flüssigkeitsverlust im Ausgleichsbehälter kommentiert er damit, dass "höchstens ein Fingerhut voll" fehle, obgleich der Pegel deutlich unter der Minimummarke steht. Ebenso beanstandet werden die defekte Kofferraumbeleuchtung sowie das Fehlen des Gurtclips und des Pannenkompressors. Die Inspektion kostet im Paketpreis 486,08 Euro. Das ist nicht wenig, schließt aber das hochwertigste Motoröl aus der Mercedes-Palette mit ein.
Mehr Kulanz hätte der Kunde bei kleineren Instandsetzungsarbeiten erwartet. So werden für das Auswechseln zweier Glühlämpchen (Kofferraum, Mittelkonsole) 10,17 Euro und für den Ersatz des Gurtclips 8,45 Euro Arbeitslohn extra berechnet. Dagegen ist an der Arbeitsleistung kaum Kritik angebracht. Nur ein Punkt wird beim Abarbeiten der Wartungsliste übersehen: Der rechte Scheinwerfer strahlt nach wie vor zu weit nach innen.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
Das für Motoren mit Dieselpartikelfilter besonders empfohlene Öl soll mehr als 30 Euro pro Liter kosten. Bei der folgenden Dialogannahme äußert sich der Serviceberater lobend über den Zustand des Wagens. Die von ihm registrierten Auffälligkeiten beschränken sich auf defekte Glühbirnchen sowie den Kühlwasserverlust. Ihm will man mit Hilfe einer Dichtigkeitsprüfung auf den Grund gehen und den Befund hinterher in der Rechnung festhalten.
Die übrigen Fehler werden in der Werkstatt aufgespürt und abgestellt. Allerdings ist dem Monteur eine Nachlässigkeit unterlaufen: Das Haltbarkeitsdatum des Reifendichtmittels hat er zwar fein säuberlich in das Serviceblatt eingetragen, nicht aufgefallen ist ihm aber das Fehlen des Pannenkompressors. Einen Abzug gibt es zudem in der Service-Bewertung für die Probefahrt, die mit zwei Kilometern zu knapp ausfällt.
auto motor und sport-Wertung: Sehr empfehlenswert
In der Direktannahme-Box entdeckt er zwar den niedrigen Kühlwasserstand, doch fällt ihm kein weiterer der präparierten Mängel auf. Dafür werden verschlissene Fahrwerksteile angesprochen und eine baldige Reparatur empfohlen. Ansonsten geht der erste Check eher lässig über die Bühne. "Da ist ja noch genügend Luft drin" kommentiert der Kundendienstmann lapidar den Zustand des Notrades, als er mit dem Daumen auf das Gummi drückt.
Beim Ausfüllen des Auftrags ist dem Kundenberater ein Irrtum unterlaufen: Statt der gewünschten Wartung nach Assyst B tippt er zunächst den weniger umfangreichen Wartungsplan Assyst A ein. Schließlich verfehlt der Betrieb ein Spitzenergebnis bei der Arbeitsleistung um fünf Punkte. Einerseits hat der Monteur deutlich zu viel Kühlmittel eingefüllt, und zum anderen wird die mangelhafte Seiteneinstellung des rechten Scheinwerfers nicht korrigiert.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert
Zumindest ist das Personal freundlich, einschließlich des Serviceberaters, der das Auto nach zehnminütiger Wartezeit auf die Hebebühne rangiert. Bei der Dialogannahme spricht er den rissigen Keilriemen an und moniert poröse Gummigelenke am Fahrwerk. Allerdings entgehen ihm die eingebauten Mängel völlig. Dieses Manko machen die Monteure in der Werkstatt weitgehend wett. Sie registrieren zwar alle sieben Fehler, beheben aber zwei davon nicht ordnungsgemäß. Etwa den Reifendruck: 2,2 bar und 2,3 bar sind laut Hersteller vorgeschrieben, stattdessen werden alle vier Reifen rundum mit 2,5 bar aufgepumpt. Oder die Einstellung der Scheinwerfer: Der rechte Scheinwerfer strahlt weiterhin zu weit nach innen, der linke ist zu hoch und viel zu weit nach außen verstellt.
Passend zum schlechtesten Betrieb in der diesjährigen Mercedes-Runde ist die höchste Inspektionsrechnung. Dadurch reicht es dem Norderstedter Autohaus in der Kosten-Bewertung nur zu einem Stern.
auto motor und sport-Wertung: Empfehlenswert